ذهبت مؤخرًا إلى متجر كمبيوتر / إلكترونيات رئيسي لشراء حزمة برامج باهظة الثمن. شعرت بالرضا لأنني تمكنت من العثور على البرنامج بخصم كبير. ولكن بحلول الوقت الذي كنت أقوم فيه بالدفع مقابل الشراء ، لم أرغب مطلقًا في العودة إلى المتجر مرة أخرى.
ماذا حدث؟
ماذا يحدث في العديد من المنظمات في هذه الأوقات الاقتصادية؟ إنهم يستثمرون المزيد من الأموال لجلب أفضل المنتجات ، وإنشاء عروض متاجر رائعة ، وجلب أفضل أنظمة الكمبيوتر لإدارة المخزون ومعالجة الطلبات. لكنهم يستثمرون القليل من الوقت أو المال للتأكد من أن العميل يتمتع بتجربة ممتعة في "لحظة الحقيقة". الكثير من "التكنولوجيا الفائقة" وليس "اللمسة العالية".
ما حدث أثناء تسجيل المغادرة هو أن أمين الصندوق كان غير مبال بوجودي لدرجة أنه كان من الممكن أن أكون أسامة بن لادن وما زالت لم تلاحظ ذلك. لا يوجد اتصال بالعين ، أو لغة جسد سيئة ، ولا يوجد تفاعل معي باستثناء قول "312.64 دولارًا أمريكيًا ، بطاقة ائتمان أو نقودًا؟" هل سبق لك تجربة هذا من قبل؟
أجرت شركة Forum Corporation استبيانًا حيث سألوا الناس عن سبب توقفهم عن التعامل مع شركة. قال 68 في المائة إنهم غادروا بسبب اللامبالاة من جانب المنظمة التي كانوا يتعاملون معها.
كم من المال تخسر بسبب لامبالاة موظفيك؟ أو سؤال أفضل ، كم عدد العملاء أو مقدار الأموال التي يمكنك تحمل خسارتها في هذه الأوقات التنافسية؟ لا أحد أتمنى. لكنه يحدث كل يوم.
كيف تمنع موجة العنوان هذه للعملاء من مغادرة مؤسستك؟ سواء كنت مديرًا أو موظفًا أو مالكًا لمؤسسة تتعامل مع العملاء (ولا تفعل ذلك) شخصيًا أو عبر الهاتف ، فهناك ثلاث تقنيات لخدمة العملاء "منطقية" من شأنها تنمية قاعدة عملائك:
1. تنفيذ سياسة خدمة العملاء "المنطقية" من أعلى إلى أسفل.
قم بتطوير بيان مهمة يشرح بوضوح كيفية التعامل مع العملاء ، وكيف يجب أن يشعر العملاء بالتعامل مع مؤسستك ، وما الذي ستفعله المنظمة لضمان تجربة ممتعة للعميل. من المهم جدًا إشراك جميع الموظفين في عملية التحديد للتوصل إلى أفكار وتحديات للمهمة وما سيفعلونه لضمان نجاح المهمة. بهذه الطريقة يأخذ الجميع "ملكية" في الحل.
2. دعم مهمتك من خلال التدريب الفعال.
لا يكفي إنشاء بيان مهمة يقع في أحلك مناطق المؤسسة. قدم تدريبًا مستمرًا بحيث تصبح خدمة العملاء "الحس السليم" جزءًا من بيان المهمة وتعطي مؤسستك للعميل تجربة عملاء رائعة. في وضعي في المتجر ، كان هذا موقفًا لم يكن ليحدث أبدًا إذا كان أمين الصندوق قد تلقى التدريب الصحيح على كيفية التفاعل مع العميل. ناقش أيضًا بيان المهمة في اجتماعات الموظفين والموظفين والتدريب. إذا كان لديك الخيار ، فقم بتسجيل فيديو لموظفيك وهم يتفاعلون مع عملائك.
3. التحفيز على المزيد من نفس الشيء.
ابذل قصارى جهدك "للقبض" على موظفيك أو زملائك في العمل وهم يفعلون شيئًا جيدًا. هذا يعني أنك في أقرب وقت ترى أو تسمع عن أي شخص في مؤسستك ، تأكد من مكافأته أو تقديره لجهودهم. يفضل أن يكون ذلك في الأماكن العامة. يمكن أن يكون هذا ملصق "وظيفة رائعة" ، أو قسيمة خصم لمطعم أو متجر أو عبارة بسيطة "شكرًا لك على العمل الذي قمت به بشكل جيد". تذكر ، المفتاح هو مكافأة الأفراد في أقرب وقت ممكن بعد الإجراء الذي تريد رؤيته.
هذه ثلاث أفكار لخدمة العملاء "منطقية" يمكنك تنفيذها اليوم للحفاظ على عودة عملائك وتنمية أعمالك.
حقوق النشر والنسخ ؛ 2004 إد سايكس. كل الحقوق محفوظة
عنوان الويب: http://www.thesykesgrp.com
عنوان المدونة: http://www.thesykesgrp.com/TSGBlog/blog.html
موجز RSS: http://www.thesykesgrp.com/TSGBlog/rss.xml
إرشادات النشر: لديك الإذن بنشر هذه المقالة في ezine أو المنشور أو الكتاب الإلكتروني أو على موقع الويب الخاص بك طالما أن موارد الصندوق مضمنة في المقالة وطالما لم يتم تغيير أي من هذه المقالة أو موارد الصندوق بأي شكل من الأشكال. يجب تعيين URL في مربع الموارد كارتباط تشعبي. يُسمح بإجراء تغييرات طفيفة على التنسيق.
يرجى إرسال نسخة من أي رسالة إخبارية أو ezine باستخدام هذه المقالة بالبريد الإلكتروني
إذا كنت تستخدم هذه المقالة على أحد مواقع الويب ، فيرجى تعيين ارتباط الموارد كارتباط تشعبي
يرجى إرسال عنوان URL الخاص بأي مكان تم نشر المقالة فيه.
يرجى إرسال نسخة بالبريد العادي من أي منشور مطبوع باستخدام هذه المقالة إلى:
مجموعة سايكس
2133-126 أبتون درايف # 234
فيرجينيا بيتش ، فيرجينيا 23454-1193
ZZZZZZ